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郭竹槿
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(CS)顾客满意经营法

课程目标:
理解员工满意的含义及其重要意义;建立内部服务的正确心态与行动力;掌握服务的方法技巧提升企业内部满意度。
授课对象:企业客服、销售人员、服务人员等
课程大纲:
一、思路决定“出路”——新起点:完成观念五大经营思路转型   
1、从注重以企业为中心向以CS经营的顾客为中心转变   
2、从偏重于市场占有率向CS经营的是顾客占有率转变   
3、从传统经营的以产品为本向CS经营的以人为本转变   
4、从“卖”东西给顾客向CS经营帮助顾客“买”转变   
5、从以往经营惯用广告促销向CS经营的沟通服务转变   
二、方法决定“通路”——新卖法:组合好差异化盈利模式准赢   
1、瞄准卖靶,把准星瞄向目标顾客 2、整合卖相,将产品服务按需设定
3、引爆卖点,让产品差异打动客户 4、锁定卖群,以增值服务创造回头
三、落实决定“活路”——新行动:狠抓“执行”才能见成效 
1、人们不会做你希望的,只会做你监督和检查的
2、执行力,最核心的一条就是跟进.跟进.再跟进
3、建立晨报与晚报例会制并实行“八小时复命制”  
4、严格遵循使顾客百分百满意的增值服务循环圈
授课形式:讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论- 案例分析 - 练习
课程时间:3-6小时
 
 
 
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