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郭竹槿
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           课程详情
 

客户抱怨处理

课程目标:
1、学习了解客户抱怨的原因和抱怨的心理分析
2、学习正确看待客户抱怨行为
3、学习掌握影响客户抱怨的因素
4、学习掌握处理客户不满的方法
授课对象:企业客服、销售人员、服务人员等
课程大纲:
一、客户抱怨的原因
1、对产品和服务项目的不满  
2、对服务人员的态度和技巧的不满
3、客户自身的情绪不好  
二、客户抱怨的心理分析
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
4、追求心理或物质满足的心理
三、正确看待客户抱怨 
1、抱怨意味着产品或服务质量能更好  
2、抱怨意味着顾客在意产品或服务
3、抱怨意味着与客户接触的机会  
四、影响处理客户抱怨的因素   
1、处理时的沟通语言
2、处理抱怨的方式和技巧
3、处理时的态度、情绪、信心
4、正确运用职业礼仪
五、如何处理客户抱怨 
1 、聆听客户不满   
2、充分向客户道歉
3、认真分析原因
4、为顾客提供解决方案
5、公司做自我反省  
6、处理后进行电话追踪
授课形式:讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论- 案例分析 - 练习
课程时间:3-6小时
 
 
 
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