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消费者心理与客户服务

课程目标:
1、了解客户消费时的基本心理因素;
2、如何掌握消费心态去提高服务水平;
3、如何运用双嬴技巧与客户形成长期合作关系。
授课对象:企业客服、销售人员、服务人员等
课程大纲:
一、消费心理剖析  
1、感性消费的时代  
2、消费心理分类
3、消费心理过程分析—消费情绪曲线  
二、充分了解客户的需求
1.五种类型的需求  
2.四种需要
三、消费心理与服务的六个环节 
1、奠定基调
2、诊断问题
3、寻求解决方案
4、达成共识
5、总结回顾
6、完善措施
四、怎样处理不同情绪色彩的客户问题  
1、与温和型顾客打交道  
2、与怒气型顾客打交道
五、客户心理与谈判策略
1、掌握客户心理
2、双嬴理念与谈判策略
授课形式:讲授 - 启发式、互动式教学、小组讨论、案例分析、情景演练
课程时间:3-6小时
 
 
 
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