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优质的服务礼仪

课程目标:
了解优质客户服务管理体系的基本结构;掌握制订优质客户服务管理标准的步骤;达成管理与控制服务质量的途径与方法
授课对象:企业客服、销售人员、服务人员等
课程大纲:
一、优质客户服务管理标准的制订      
1、一般与优质的区别 
2、优质服务标准准则
3、如何确定衡量标准 
二、客户分类管理与消费行为分析      
1、客户分类与划分    
2、顾客价值与开发
3、顾客抱怨的原因    
三、客户服务质量审核衡量与反馈      
1、服务质量审核的内涵    
2、客户调查与反馈系统
3、实施客户调查的程序    
4、衡量员工服务质量法
授课形式:讲授 - 启发式、互动式教学、 小组讨论、 案例分析、情景演练
课程时间:3-6小时
 
 
 
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